深夜，成都的商业区依旧灯火辉煌、车水马龙。路上行人络绎不绝，享受着蓉城引以为傲的“安逸”。在这闲适的氛围中，大家财险四川分公司投诉管理岗的董蕾刚刚下班，一边匆匆赶路，一边耐心地为电话另一头的客户解决问题： “您看这样，我这边会第一时间跟我们理赔员了解您的理赔进展，您放心，我们一定会尽可能帮您处理好。”

以客户至上为工作准则

“我相信没有什么事是一顿火锅解决不了的，我更相信没有什么投诉是真诚沟通和温暖服务所不能化解的。”董蕾，这位大家保险《你好，家人》第二季微纪录片里的主角，在投诉处理的岗位上默默耕耘，始终将客户的权益置顶。“我小时候，家里也遇到过交通事故，所以我特别能体会出险客户的心情。我们所直面的，消费者亟待解决的燃眉之急。精准定位问题的核心要害，并以最快的速度为客户排忧解难，是我们义不容辞的职责。我很荣幸现在能用我的专业知识帮助到大家。”每一次接到投诉，她都会迅速与相关责任人取得联系，通过紧密的沟通与协作，让消费者的诉求得以圆满解决。

“您放心嘛，我们肯定要帮您想办法噻，尽最大的力气减轻损失，把这个事情妥妥当当处理巴适哈。”为了可以贴近客户，董蕾还常常操着客户熟悉的家乡方言，安抚他们的情绪。在董蕾以及每一位大家保险工作人员的心中，用温暖服务客户优质体验，绝非是一句空谈，而是实实在在的行动指南。在工作中，他们积极调整自己的状态，响应客户的诉求，董蕾说，“用真诚化解矛盾，温暖客户的心，客户的一声‘谢谢’对我们来说就是最高的荣誉。我希望能通过我们的努力，让客户感到我们是和他们站在一起的，我们永远是他们最大的后盾。”

以真诚服务温暖客户的心

“谢咯，娃儿，你们对我这么好，我不晓得好生感谢你们。”由于起初对保险行业的不信任，张阿姨在午休的时候一有时间就来找董蕾帮忙看自己的理赔进度。而董蕾每一次都是第一时间来安抚张阿姨，有时一聊就是一个中午。“你看看，我之前都是急昏了头，这段时间你怕是中午没踏实吃过一顿热饭。”刚刚收到理赔款的张阿姨紧紧地握着董蕾的手。“您这是哪里话，您能安心、满意对我们来说就是最要紧的。”看着董蕾脸上依旧真诚而温暖的微笑，张阿姨也发自内心地感叹道：“满意，对咱们大家保险我现在真的是100个满意。”

张阿姨的故事并不是个例，很多怒气冲冲的“投诉客户”在接受了董蕾和同事们真诚温暖的服务后，都对大家保险赞不绝口，成为了更忠实长期用户。“谢谢，真的，我也不知道该说别的什么了。”李师傅回忆起之前出险滞留在外地的情景还有些不好意思，“我也明白保险都是有流程的，但我那时一心就想着赔偿金没拿到，滞留在四川还要好多钱，电话里比较激动。没想到咱们的工作人员一直都是柔声细语，做事儿特别专业，还像朋友一样嘘寒问暖。说实话我挺感动的，明年续报还是得选大家保险。”

以不断进步提升客户体验

“我们非常珍视每一通客户来电。”在大家财险四川分公司总经理李崇辉眼中，客诉不是避之不及的麻烦，而是难得的机遇，“投诉是客户给我们的第二次机会，是提升我们服务、最终赢得更多客户信任的途径。”

在妥善解决每一起投诉的同时，大家保险更注重“推而广之”。通过深入分析投诉背后所反映出的制度漏洞、流程不畅以及服务短板等问题，针对性地制定改进措施，优化服务流程，持续提升服务品质。这一举措不仅有效解决了投诉客户的个体问题，更使得成功的投诉处理经验得以广泛应用于各类服务场景，从源头上降低了客户不满情况的发生概率，为公司整体服务质量的提升奠定了坚实基础。像董蕾等众多一线业务人员，他们在与客户的沟通交流中，始终坚守以人为本的服务精神，充分理解每一位客户诉求。无论是管理层的战略决策，还是一线员工的实际操作，大家都齐心协力，通过积极解决问题和不断优化服务，使大家保险的品牌形象深入人心，为公司的可持续发展提供了有力保障。

自2023 年起，大家保险打造的《你好，家人》系列微记录作品，从日常服务视角展现大家保险15个一线岗位上25位员工日常工作。其中，理赔人员严谨细致保权益，客服人员耐心周到解疑虑，养老服务人员担当尽责送关怀，这些真实呈现让外界深入了解保险幕后，感受到其人性温度与专业力量，提升大众对保险行业的认知与好感。

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